Magda Luna Pais, vice-presidente da direcção da ANPAC e directora executiva da M Condomínios, defende que o futuro da administração de condomínios passará pela combinação entre tecnologia, conhecimento, responsabilidade e proximidade. Em entrevista à Magazine Imobiliário, fala da digitalização do sector, da regulamentação da actividade, da inteligência artificial e da necessidade de valorizar profissionalmente a administração de condomínios.
Uma entrevista de Isabel Lima, jornalista da Magazine Imobiliário.
1. O que a levou a apostar numa empresa de gestão de condomínios com uma componente fortemente digital?
A M Condomínios não nasceu digital. Quando iniciámos actividade, em 2007, trabalhávamos exactamente como praticamente todas as empresas do sector: os fornecedores enviavam documentos em papel, existiam armários cheios de dossiers e dedicávamos muitas horas ao arquivo físico.
A transformação digital foi acontecendo de forma natural, acompanhando a evolução tecnológica e questionando, constantemente, se fazia sentido continuar a trabalhar da mesma forma. À medida que os fornecedores começaram a enviar documentação por via electrónica, percebemos que imprimir documentos apenas para os voltar a arquivar já não fazia sentido. Era um desperdício de papel, de espaço e, sobretudo, de tempo. Foi assim que iniciámos o processo de desmaterialização documental. Primeiro gradualmente, depois de forma cada vez mais consistente.
A verdadeira prova de que tínhamos tomado a decisão certa surgiu em Março de 2020. No próprio dia em que começaram as restrições associadas à pandemia conseguimos colocar toda a empresa em teletrabalho, sem interromper a actividade, sem perder acesso a qualquer documento e sem prejudicar o acompanhamento dos nossos clientes.
Mais tarde, verificámos exactamente o mesmo com as assembleias. Mesmo quando voltaram a ser possíveis as reuniões presenciais, praticamente todos os condóminos continuavam a optar por participar online. Percebemos então que a tecnologia não estava a afastar as pessoas, estava a facilitar a sua participação.
Ao longo deste processo, houve um princípio que nunca colocámos em causa: a inovação só faz sentido quando é acompanhada de segurança e de respeito pela privacidade dos nossos clientes. A transformação digital da M Condomínios foi sempre feita com preocupação pela protecção da informação e pelo cumprimento rigoroso do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados, porque a confiança também se constrói através da forma como tratamos os dados que nos são confiados.
Hoje continuamos a evoluir tecnologicamente, mas mantemos exactamente o mesmo princípio que tivemos desde o início: a tecnologia nunca é um fim em si mesma. É apenas uma ferramenta para prestar um serviço mais eficiente, mais seguro, mais rápido e mais próximo dos clientes.
2. Que problemas da administração tradicional tentou resolver com esse modelo?
O principal problema era a falta de eficiência. Quando deixámos de depender do papel, libertámos centenas de horas de trabalho que antes eram consumidas em tarefas administrativas sem valor acrescentado, como imprimir, arquivar ou procurar documentos.
Esse tempo passou a ser utilizado naquilo que verdadeiramente importa: acompanhar condomínios, responder aos clientes, preparar assembleias, planear intervenções e resolver problemas.
A componente digital trouxe também outras vantagens muito relevantes. As assembleias por videoconferência permitiram aumentar significativamente a participação dos condóminos. Recordo, por exemplo, uma proprietária residente na Suíça que, após dezoito anos como condómina, conseguiu participar pela primeira vez numa assembleia do seu prédio.
Também ao nível interno os benefícios foram muito significativos. A adopção definitiva do teletrabalho permitiu proporcionar uma melhor conciliação entre a vida profissional e pessoal da nossa equipa, algo particularmente importante numa actividade em que, durante a época das assembleias, é frequente trabalharmos doze ou catorze horas por dia. Terminar uma assembleia às dez da noite e já estar em casa representa uma diferença muito relevante na qualidade de vida de quem trabalha connosco.
Mas esta decisão não beneficiou apenas a equipa. Colaboradores mais motivados, mais disponíveis e com melhor equilíbrio na sua vida pessoal prestam, inevitavelmente, um serviço de maior qualidade aos clientes. Conseguimos reduzir tempos de deslocação, aumentar o tempo efectivamente dedicado à gestão dos condomínios e responder com maior rapidez às solicitações dos condóminos.
Essa reorganização permitiu-nos ir ainda mais longe. Fora da época das assembleias, conseguimos implementar uma semana de trabalho de quatro dias para a equipa, mantendo exactamente o mesmo nível de serviço prestado aos clientes. Não foi uma decisão tomada por motivos de imagem, foi o resultado natural da optimização dos processos, da digitalização da documentação e da utilização de ferramentas tecnológicas que nos permitem trabalhar de forma mais inteligente e eficiente.
Acreditamos que empresas mais organizadas conseguem, simultaneamente, oferecer melhores condições aos seus colaboradores e prestar um melhor serviço aos seus clientes. A nossa experiência demonstra precisamente isso. Sempre acreditámos que a qualidade do serviço não depende do local onde se trabalha, mas da organização, da responsabilidade e da dedicação de cada profissional.
Na M Condomínios nunca utilizámos a tecnologia para substituir pessoas. Utilizámo-la para eliminar tarefas repetitivas e libertar tempo para aquilo que realmente cria valor: ouvir os nossos clientes, acompanhar os condomínios e encontrar soluções para os seus problemas.
No fundo, a tecnologia permitiu-nos ganhar aquilo que nenhuma empresa consegue comprar: tempo. E esse tempo passou a ser investido onde cria verdadeiro valor para os clientes.
3. Como tem sido a aceitação dos clientes, sobretudo dos condóminos menos habituados a ferramentas digitais?
A nossa experiência tem sido extremamente positiva. Quando decidimos adoptar definitivamente o teletrabalho e encerrar o atendimento presencial permanente, explicámos detalhadamente aos clientes as razões dessa decisão. Não se tratou de reduzir proximidade, tratou-se de trabalhar de forma diferente para prestar um serviço melhor.
Hoje, cerca de 95% dos nossos condóminos utilizam regularmente o email e adaptaram-se com grande naturalidade às assembleias online, à assinatura digital de documentos e à consulta electrónica de informação.
Curiosamente, os condóminos mais idosos surpreenderam-nos pela facilidade com que aceitaram estas soluções. Sempre que necessário, prestamos apoio individual e, muitas vezes, contam também com a ajuda de familiares ou vizinhos para participar nas assembleias.
Mas nunca perdemos de vista um princípio essencial: a transformação digital não pode criar exclusão. Sempre que um condómino prefere receber documentação em papel, enviamo-la por correio. Sempre que necessita de apoio adicional, adaptamos os nossos procedimentos à sua realidade.
Digitalizar não significa obrigar todos a trabalhar da mesma forma. Significa disponibilizar soluções mais eficientes, mantendo sempre uma alternativa para quem dela necessite. A inovação só faz sentido quando aproxima as pessoas. Se a tecnologia criar barreiras, então deixa de cumprir o seu verdadeiro propósito.
4. Quais são hoje os maiores desafios para gerir condomínios em Portugal?
Diria que o maior desafio continua a ser mudar a forma como a administração de condomínios é encarada. Ainda existe a ideia de que a administração é apenas um custo, quando, na realidade, uma boa administração é um investimento na protecção e valorização do património.
Uma empresa competente consegue prevenir conflitos, negociar melhores contratos, planear obras antes de surgirem situações de emergência, controlar despesas, acompanhar tecnicamente os edifícios e ajudar os condóminos a tomar decisões mais informadas.
Infelizmente, continua a acontecer que muitos condomínios escolhem o administrador quase exclusivamente pelo preço. Mas gerir património que vale milhões de euros exige muito mais do que emitir recibos ou convocar assembleias. Exige conhecimentos jurídicos, financeiros, técnicos, capacidade de gestão, mediação de conflitos, disponibilidade permanente e uma actualização constante face às alterações legislativas e tecnológicas.
É impossível exigir cada vez mais responsabilidades aos administradores e, ao mesmo tempo, esperar que esse trabalho seja remunerado como se tivesse permanecido igual ao de há vinte anos.
Existe uma frase que utilizamos frequentemente e que resume bem esta realidade: O verdadeiro custo não é contratar uma boa administração. O verdadeiro custo é descobrir demasiado tarde quanto custa uma má administração.
Naturalmente, uma boa gestão depende também dos próprios condóminos. Quando existe confiança, participação, colaboração e respeito entre todos, torna-se muito mais fácil preservar o património comum, planear investimentos e garantir uma gestão transparente e sustentável.
5. A regulamentação anunciada para o sector pode ajudar a valorizar a profissão ou há risco de criar mais burocracia?
Acreditamos que a regulamentação será positiva, desde que tenha como objectivo melhorar a profissão e não apenas criar novas obrigações administrativas. Hoje, um administrador de condomínios gere património de elevado valor, acompanha obras, assegura o cumprimento de obrigações legais cada vez mais complexas, gere recursos financeiros e trata diariamente um volume muito significativo de dados pessoais e financeiros dos condóminos.
É perfeitamente natural que uma profissão com este grau de responsabilidade passe a exigir formação adequada, actualização permanente, regras éticas comuns e mecanismos eficazes de responsabilização. Ao mesmo tempo, esperamos que esta reforma elimine algumas dificuldades práticas que continuam a existir na relação com bancos, seguradoras e diferentes entidades públicas, onde ainda encontramos interpretações distintas relativamente aos poderes e competências do administrador.
A regulamentação deve também acompanhar a evolução tecnológica. A digitalização e a Inteligência Artificial representam oportunidades extraordinárias para aumentar a eficiência da gestão, sem comprometer a protecção dos dados pessoais. Os administradores trabalham diariamente com informação particularmente sensível e é essencial que qualquer solução tecnológica respeite escrupulosamente o Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados, garantindo confidencialidade, segurança, controlo de acessos e rastreabilidade da informação.
Uma boa regulamentação deve atingir três objectivos fundamentais: proteger os consumidores, valorizar os profissionais competentes e aumentar a confiança no sector.
6. Como imagina o futuro da administração de condomínios, entre digitalização, sustentabilidade e maior exigência dos moradores?
Acredito que o sector será cada vez mais digital, mas também mais humano. O arquivo em papel tenderá naturalmente a desaparecer. Tal como aconteceu na contabilidade das empresas, também a administração de condomínios caminhará para uma gestão documental totalmente desmaterializada, com ganhos muito relevantes em termos de eficiência, sustentabilidade ambiental e redução de custos.
A Inteligência Artificial, a manutenção preditiva, o caderno digital do edifício, a monitorização remota de equipamentos e a automatização de tarefas administrativas passarão, certamente, a fazer parte do quotidiano das empresas de administração.
No entanto, a utilização destas tecnologias deve obedecer a critérios rigorosos de segurança, confidencialidade e respeito pelo Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados.
A Inteligência Artificial terá, seguramente, um papel importante no apoio à gestão, mas deve ser encarada como uma ferramenta de suporte à decisão e nunca como um substituto do administrador.
Acredito, também, que o futuro não passa por trabalhar mais horas, mas por trabalhar melhor. A tecnologia deve servir precisamente esse propósito: aumentar a produtividade, eliminar tarefas repetitivas, melhorar a qualidade do serviço e proporcionar melhores condições de trabalho às equipas, sem perder a proximidade com os clientes.
A experiência da M Condomínios demonstra precisamente isso. A digitalização dos processos, a utilização de ferramentas colaborativas e uma organização diferente do trabalho permitiram-nos implementar, fora da época das assembleias, uma semana de trabalho de quatro dias para a equipa, mantendo o mesmo nível de serviço prestado aos clientes. Isso demonstra que inovação e eficiência podem caminhar lado a lado com o bem-estar dos colaboradores.
Mas existe outro desafio igualmente importante. Os condóminos serão cada vez mais exigentes — e isso é positivo. Contudo, essa exigência deve ser acompanhada por uma maior valorização do trabalho desenvolvido pelas empresas de administração.
Não podemos querer serviços cada vez mais especializados, maior disponibilidade, resposta imediata, tecnologia, transparência, acompanhamento técnico permanente e uma equipa altamente qualificada, mantendo simultaneamente a ideia de que a administração do condomínio deve ser escolhida apenas pelo preço.
Uma gestão profissional cria valor, protege património, evita custos muito superiores no futuro e contribui para melhorar a qualidade de vida de todos os que vivem no edifício.
O futuro da administração de condomínios passará pela combinação de tecnologia, conhecimento, responsabilidade e proximidade. A tecnologia fará as tarefas repetitivas. As pessoas continuarão a fazer aquilo que nenhuma máquina consegue substituir: criar confiança, resolver problemas e tomar decisões.